La ualità dispone di strumenti. Possiamo cominciare dal misurarla

e allora potremo scoprire:

  quanto siamo soddisfatti; 
  se abbiamo soddisfatto i nostri clienti; 
  se siamo stati più bravi delle volte precedenti. 

Oppure possiamo cercare di 
   scoprire le cause delle nostre e 
altrui insoddisfazioni.

E sono gli strumenti che rendono più comode tutte queste operazioni.

Tra i tanti noi impareremo a usare:

  i grafici  (istogrammi e ),

 
  i questionari ,



  il brainstorming

  il PDCA  

la check-list    ü